상담기법(의사소통) Q3 / 임효연 교수
2015.12.16
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Q. 사회복지사로서 클라이언트와 상담 시에 의사소통을 잘 하고 싶습니다. 어떤 기술을 배워야 하는가요? 네. 클라이언트와 상담할 때 의사소통이 굉장히 중요하죠. 사회복지사에게 필요한 굉장히 중요한 기술 중에 하나가 상담 시에 요구되는 의사소통 기법입니다. 자, 어떤 기술들을 여러분들이 익히고 계셔야 할지 알아볼게요. 효과적인 의사소통을 잘 하려면 일단 말을 잘해야겠죠. 말하기, 말은 우리가 평상시 늘 하고 있습니다. 그렇지만 사회복지사가 클라이언트와 이야기, 상담을 나눌 때의 말은 좀 달라야겠죠. 사회복지사가 사용하는 단어라든지 발성 그리고 목소리의 톤, 목소리의 고저, 높낮이, 그리고 말하는 속도 이런 것들이 굉장히 클라이언트에게 신뢰를 줄 수 있는지를 확인해 보셔야 됩니다. 자, 연습이 필요합니다. 그러기 때문에 여러분들이 클라이언트와 상담을 하기 전에 여러분들 말하는 것을 조금 녹음을 해보시길 바랍니다. 녹음을 통해서 여러분들이 들어보시면 아 내 목소리가 스피드가 적절한지, 높낮이가 적절한지, 상대방에게 신뢰를 줄 수 있는 어감을 갖고 있는지, 이런 것들을 확인해 보실 수 있습니다. 두 번째로 중요한 것이 신체언어입니다. 신체언어라고 하면 바디랭귀지를 얘기 하는데요, 우리의 포즈, 얼굴표정, 시선, 걸음걸이, 그리고 대화 시 클라이언트와 유지하는 거리 등도 여기에 포함됩니다. 어떻게 보면요, 말 보다 더 강한 메시지를 전달하고 있습니다. 클라이언트에게 말 할 때에는 “내가 당신을 믿고 있습니다.” “당신의 이야기를 들을 준비가 되어 있습니다.”라고 얘기는 하지만 표정과 말투가 그리고 자세 같은 것들이 그렇지 않고 딱딱하게 거리를 두고 있다라는 느낌이 들면 상반되는 메시지를 전달하게 되는 거겠죠. 인터뷰를 처음에 클라이언트와 할 때에는 특히 신체언어가 중요한대요. 개방적이고 접근 가능한 신체자세를 취함으로서 여러분들이 알고 계시는 클라이언트와 신뢰관계 라포 현성에 크게 도움이 될 겁니다. 자 세 번째는 질문을 잘해야 됩니다. 질문하기, 어떻게 보면은 클라이언트가 지금 겪고 있는 여러 가지 문제 상황을 잘 알기 위해 질문을 하게 되는데 질문을 잘못 하면 비난, 의심조의 질문으로 다가갈 수가 있어서 클라이언트의 반감을 사기도 하고 분노를 사기도 합니다. 그리고 너무 많은 질문을 한꺼번에 하면 클라이언트가 심문을 당하는 느낌이 들기 때문에 그런 점도 주의를 하셔야 되고요. 개방형 질문과 폐쇄형 질문을 적절히 사용하는 것도 여러분이 주위를 하셔야 되는 부분입니다. 마지막으로 가장 중요한 것이 경청하기입니다. 여러분들이 경청에 중요성에 대해서는 다들 잘 아실 텐데요. 상대방에 이야기를 진정으로 내가 듣고 있고 단순히 듣는 게 아니라 그것을 이해하려고 하고 있다라는 어떤 메시지를 전달하게 됩니다. 그래서 그것은 상대방에 대한 어떤 존중심 이런 것들에 대한 표현이라고 볼 수 있습니다. 경청을 통해서 클라이언트를 보다 더 기분 좋게 하고 또 긴장이나 불안을 감소시킬 수 있습니다. 안정감을 주기 때문에 여러분들이 사회복지사로서 클라이언트를 지원해나가는데 있어서 필요한 정보를 효과적으로 수집할 수 있는 수단입니다. 자 여러분들, 사회복지사에게 가장 필요한 의사소통 기법, 잘 익힘으로서 여러분들이 훌륭한 사회복지사로서 활동할 수 있기를 바랍니다.