[논문] 유형규, "대학 행정직원의 직무에 대한 기대 불일치가 직원 만족에 미치는 영향" (2019.08)
2020.05.26
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논문요약
대학 행정직원의 직무에 대한 기대 불일치가
직원 만족에 미치는 영향
학령인구의 가파른 감소로 고등교육 시장이 급격하게 변동하면서 대학조직은 큰 위기를 맞이하고 있다. 많은 대학이 등록금수입에 의존하고 있는 상황에서 고등교육 시장의 부정적인 변화는 대학에 재정적인 부담으로 이어져서 많은 대학이 어려움을 겪게 될 것이다(임성범, 2016).
대학교육서비스 품질은 학생 만족의 선행변수가 될 수 있으며, 학생 만족에 직접적인 영향을 미친다. 대학교육서비스 품질을 체계적으로 관리하면 학생 만족을 높임과 동시에 대학경쟁력을 높일 수 있다는 것을 시사한다(엄경아, 2007). 교육서비스품질을 향상하기 위해서는 직원의 직무만족을 높여야 한다. 내부고객인 직원의 직무만족이 높을수록 서비스품질은 높아진다(이학식, 장경란, 이용기, 1999). 서비스품질을 높이기 위해서는 직원의 직무만족을 최대한 높여야 하며(원융희, 1992), 고객과 직접 접촉하는 직원 만족을 높여야 고객과의 상호관계 질을 높일 수 있다(김용준, 김진수, 1996). 직원 만족이 높을수록 고객 지향성이 높아진다(김종수, 2008). 본 연구는 대학교육서비스 품질을 향상하기 위해 대학교육의 공급자인 대학에서 전략적 의사결정을 할 수 있도록 도와줄 것이다.
본 연구는 대학 행정직원을 대상으로 입사 전의 기대와 입사 후의 실제 만족 간에 어떠한 차이가 있는지를 알아보고 요인별 기대 불일치가 직원 만족에 미치는 영향 관계를 규명하는 것이다. 더 나아가 직원 만족과 상관관계가 높은 기대 불일치 하위항목을 산출하여 효율적으로 만족도를 개선할 수 있도록 우선순위를 제시하는 데에 있다.
대학 행정직원의 직무기대 불일치에 대한 요인은 인사제도, 근무대가, 교육제공, 삶의 균형으로 총 4개의 요인으로 명명하였다.
대응표본 t-검정을 통하여 측정변수들에 대한 영향 관계는 회귀분석을 통하여 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 입사 전 기대와 입사 후 만족을 15개 항목에 대한 설문결과를 바탕으로 기술통계분석을 수행한 결과 “합리적인 보수결정”이 평균 2.051의 차이로 가장 컸으며, “무보직교수 및 학생과의 인간관계”는 평균 0.263으로 차이가 가장 작았다. “합리적인 보수결정”은 입사 전 기대에 비교해 입사 후 만족이 가장 낮으므로 부정적 기대 불일치가 가장 높다는 것을 의미한다. 무보직교수 및 학생과의 인간관계는 입사 전 기대에 비교해 입사 후 만족이 덜 낮으며, 기대했던 수준과 비슷한 정도로 만족을 하고 있다. 조사한 15개 하위항목에 대해서는 만족 평균이 기대 평균보다 높은 항목은 없으므로 모두 부정적 기대 불일치를 보인다.
둘째, 요인별 기대 불일치와 직원 만족의 영향 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 수행하였다. 그 결과, 인사제도, 근무 대가의 기대 불일치는 직원 만족에 부(-)의 유의한 영향을 미치고 있으나, 교육제공, 삶의균형은 유의한 영향을 미치지 아니하므로 기대 불일치는 직원 만족에 부분적으로 부(-)의 유의한 영향을 미친다.
셋째, 직원 만족에 유의한 영향을 미치는 인사제도, 근무대가의 하위항목과 직원 만족과의 상관관계를 분석한 결과 부서 배정과 업무분장, 적절한 급여제공, 합리적인 보수결정과정 등이 유의한 상관관계를 나타냈다.
넷째, 성별 및 근무기간에 따라서 직원 만족에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 요인에 대하여 상관관계를 분석하였다. 성별에 따른 상관관계 분석결과로 남성은 합리적인 보수결정과정, 부서배정 및 업무분장, 적절한 급여제공 등이 유의적인 상관관계를 나타냈지만 여성은 적절한 급여제공, 부서배정 및 업무분장, 정년보장 등이 유의적인 상관관계를 나타냈다. 남성의 경우 보수결정과정이 합리적으로 되는 것 등이 만족도에 영향을 미치지만, 정년보장은 만족도에 유의적인 상관관계가 나타나지 않았다. 반면 여성은 보수결정과정과 인간관계는 유의한 상관관계가 나타나지 않았으며, 정년보장이 유의한 상관관계가 나타났다. 근무기간에 따른 상관관계 분석 결과로 합리적인 보수결정과정, 적절한 급여제공, 좋은 복지제도는 근무기간이 길수록 근무대가 수준이 높아지면서 만족도가 높아져 기대불일치가 낮아졌다. 승진의 공정성은 근무기간이 길어질수록 기대가 높아지면서 기대불일치가 높아졌다.
본 연구에서는 사립대학 교직원의 직원 만족에 유의적인 영향을 미치는 기대 불일치 항목을 규명함으로써 직원 만족 개선에 효율적인 방법을 다음과 같이 제시한다. 첫째, 직원 만족을 높이기 위해서 부서배정 및 업무분장을 개선하고 적절한 급여제공을 하며 합리적인 보수결정과정을 거쳐야 한다. 학교의 재정적인 부담이 있다면 인사팀과 부서 팀장은 팀원의 의견을 충분히 반영하여 부서배정 및 업무분장을 한다면 기대 불일치를 낮추고 직원 만족을 높일 수 있을 것이다. 그리고 보수결정과정을 합리적으로 하는 것만으로도 기대 불일치를 낮출 수 있을 것이다. 과정에 대해서 투명하게 공개하고 충분하게 설명하여 보수결정에 대한 배경을 이해하게 된다면, 그래서 그 과정이 합리적이라고 판단된다면 기대 불일치는 낮아지고 직원 만족은 높아질 것이다. 둘째, 개인 특성에 따라 기대불일치 및 만족도에 차이가 있다. 남성의 경우 만족도 향상을 위해서, 보수는 투명하고 명확한 기준을 세워서 책정하고, 좋은 인간관계를 유지하기 위한 내부 활동을 추진한다면 남성의 만족도 향상을 효율적으로 도모할 수 있을 것이다. 여성의 경우 정년보장이 전반적인 만족에 유의한 영향을 미치므로 지속적으로 유지해야할 정책이다. 근무기간이 길어질수록 공정한 승진제도에 대한 기대불일치가 낮아지는데, 이는 승진대상자가 이해할 수 있는 승진결과를 제공하여 승진에 대한 기대를 현실적으로 조정한다면, 기대불일치를 낮추고 만족을 높일 수 있을 것으로 판단된다.
주요어 : 대학 행정직원, 직무 기대, 직무만족, 기대 불일치, 직원 만족
