[논문] 홍종오, "떡볶이전문점의 서비스스케이프가 고객감정반응 및 재방문의도에 미치는 영향" (2016.08)
2020.05.26
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논문요약
떡볶이전문점의 서비스스케이프가
고객 감정반응 및 재방문의도에 미치는 영향
본 연구는 떡볶이전문점의 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 재방문의도에 미치는 영향에 대한 연구로서 선행연구를 바탕으로 서비스스케이프의 요인을 공조환경성, 공간기능성, 청결성 총 세 가지 요인으로 구분하였다. 고객감정반응은 긍정적인 감정반응과 부정적인 감정반응 두 가지로 구분하고, 재방문의도에 대한 연구모형과 가설을 도출하였다. 떡볶이전문점을 이용을 해본 경험이 있는 전국의 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 통계프로그램 SPSS 21.0을 사용하여 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 탐색적 요인분석과 회귀분석을 하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째 서비스스케이프의 공조환경성과 청결성은 고객의 긍정적인 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 공간기능성은 통계적으로 유의하지 않았다. 청결성은 고객의 부정적 감정반응에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 공조환경성, 공간기능성은 통계적으로 유의하지 않았다. 둘째 고객의 긍정적 감정반응은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 부정적 감정반응은 재방문의도에 영향을 주지 않았다. 셋째 청결성은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 공조환경성, 공간기능성은 통계적으로 유의하지 않았다. 이러한 연구결과를 종합하여 연구의 시사점을 제언하고 향후 연구방향을 제시하였다.
주요어 : 떡볶이전문점, 서비스스케이프, 고객감정반응, 재방문의도, 영향
