[논문] 진명화, "커피전문점 직원의 감정노동이 커뮤니케이션과 직무만족에 미치는 영향 - 스타벅스 직원을 대상으로 " (2015.08)
2020.05.26
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논문요약
커피전문점 직원의 감정노동이 커뮤니케이션 및 직무만족에 미치는 영향
- 스타벅스 직원을 대상으로 -
감정노동이란 고객과 서비스관련 기업의 요구에 따라 일부러 감정을 다르게 표현하게 하는 노동개념이라고 할 수 있다. 최근 서비스업이 급격히 발전함에 따라 직원들의 감정노동에 대한 요구가 점차 커지기 때문에 스트레스를 받고 직무만족에 부정적인 결과를 일으킬 가능성이 높다. 따라서 발전해 나가고 있는 서비스 산업 중 하나인 커피산업에서 커피전문점 직원에 관한 감정노동 연구가 절실히 필요하다.
본 연구는 커피전문점 직원의 감정노동이 커뮤니케이션과 직무만족에 미치는 영향을 연구하려고 한다. 설문조사의 방법을 통하여, 스타벅스 커피 코리아 매장 직원들을 대상으로 현장 설문조사를 실시하였고, SPSS 통계프로그램을 사용하여 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 단순 및 다중 회귀분석 등을 실시하였다.
이러한 과정에 따른 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동 요인 중에서 표면행위와 내면행위는 커뮤니케이션에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동 요인 중에서 표면행위는 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 내면행위는 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 커뮤니케이션은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과를 통해서 시사점을 논의하고 향후 연구 방향을 제시하였다.
주제어 : 감정노동, 커뮤니케이션, 직무만족, 커피전문점 직원, 스타벅스
