[논문] 이정선, "의료서비스품질이 환자만족도에 미치는 영향에 관한 연구:대장내시경의 원격의료서비스 중심으로" (2015.02)
2020.05.26
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논문요약
의료서비스품질이 환자만족도에 미치는 영향에 관한 연구
: 대장내시경의 원격의료서비스 중심으로
최근 중소병원은 폐업률이 증가하고 경영난으로 어려움을 겪고 있다. 이에 경쟁력을 높이기 위한 차별화 서비스로 대장내시경 검사 사전 약 처방에 있어 원격의료서비스를 도입하였다. 본 논문은 원격의료서비스가 환자만족도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 분석해 보았다.
의료서비스 제공자인 의사와 간호사를 대상으로 원격의료서비스와 대면의료서비스에 대한 FGI(Focus Group Interview)를 한 결과, 원격의료서비스가 프로세스가 감소하였고, 비용과 시간의 절감 효과가 있는 것으로 기대하였다. 또한 원격의료서비스가 브랜드 인지도, 의료비 적절성, 행정절차의 편리성, 원격의료서비스 요인의 편리성, 경제성, 신속성에서 대면의료서비스보다 더 우수할 것이라 판단하였다.
이후 실제 대장 내시경 이용고객을 대상으로 원격의료서비스의 가치를 살펴보고자 2차 설문조사를 실시하였다. A병원에서 전화원격의료서비스를 이용하여 대장 내시경 검사를 받은 환자 105명을 대상으로 2014년 9월 15일부터 10월 31일 까지 총 7주간 설문을 진행하였다. 수거된 설문 데이터는 SPSS for Windows 18.0 프로그램을 이용하여 분석 하였다. 먼저 원격의료서비스 품질 요인을 요인분석을 통해 3개의 주요 요인을 도출하였다(안전성/신뢰성, 편리성/신속성, 경제성). 회귀분석 한 결과 원격의료서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이 중 편리성/신속성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음으로 의료서비스 품질 요인을 요인분석을 통해 3개의 주요 요인을 도출하였다(내·외부 환경의 우수성/적절성, 의료진 우수성, 원격의료서비스). 회귀분석 한 결과 환자만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이 중 원격의료서비스가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 원격의료서비스 활용으로 차별화된 의료서비스를 제공하고, 환자만족도를 향상시켜 중소병원의 경쟁력을 강화하는 전략적 방안을 모색할 수 있을 것이다.
주제어 : 원격의료 서비스(Telemedicine Service), 대장내시경(Colonoscopy), 의료서비스품질(Medical Service Quality), 고객만족(customer satisfaction)
